Cuando propuse internalizar el contact center de Amarilo, la reacción fue sorpresiva, pero patrocinada: "¿Si funcionará? A priori puede parecer más caro, más complejo, y el modelo tercerizado funciona (para lo que se quería)."

Tenían razón en una cosa: el modelo tercerizado funcionaba. Pero funcionaba para las métricas equivocadas.

El modelo que teníamos

Cuando llegué, Amarilo tenía su contact center tercerizado con uno de los BPO más grandes del país. El contrato estaba métricado por posiciones habilitadas, AHT (Average Handle Time), nivel de servicio.

Los números del contrato se cumplían. El NPS estaba era "alto" aunque no sabíamos como lo medían. La primera resolución estaba superior al 80%. Y los clientes llamaban, en promedio, 2.3 veces para resolver un solo caso, pero únicamente le radicaban y unicamente se generaban citas para las salas de ventas

El modelo parecía eficiente en costo por contacto. Pero era ineficiente en resolución. Y esa diferencia lo cambia todo.

La conversación difícil

Le presenté la tesis a mi jefe: internalizar el contact center iba a reducir el costo operativo en el corto plazo, tendríamos grandes retos de espacio, de talento, pero iba a generar más valor del que costaba y si generaba ahorros, sería mucho mejor.

Su respuesta fue directa: "Muéstrame los números."

Así que los construimos.

La matemática

Costo del modelo tercerizado

Costo proyectado del modelo interno

El costo por caso resuelto bajaba un 60%. Porque el equipo interno, con mejor entrenamiento, mejor información y mejores incentivos, resolvía en la primera llamada lo que el equipo tercerizado resolvía en la tercera.

El impacto en el negocio

Pero la verdadera conversación no era sobre costo de contacto. Era sobre impacto en el negocio:

Proyectamos que un aumento de 10 puntos en NPS generaría una reducción del 6% en deserción, lo que representaba $2,800 millones anuales en primas retenidas.

Finalmente, presidencia aprobó la internalización en esa reunión.

Lo que pasó después

Mes 1-3: Caos controlado

Como toda transición, fue difícil. Contratamos 29 personas. Implementamos sistemas. Entrenamos. El costo subió un 22% vs el modelo anterior. El NPS bajó temporalmente a 31%.

Mes 4-6: Estabilización

El equipo empezó a encontrar su ritmo. La primera resolución subió del 58% al 74%. El NPS volvió a 38%.

Mes 7-12: Resultados

Lo que aprendí

1. El costo por contacto es una métrica tramposa

Optimizar por costo por contacto es optimizar por el indicador equivocado. Lo que importa es costo por problema resuelto. Y eso cambia completamente la ecuación.

2. Los incentivos importan

El equipo tercerizado estaba incentivado a atender rápido o simplemente llamar a todo el mundo (bajo AHT). El equipo interno estaba incentivado a resolver bien (alta FCR). Mismos humanos, diferentes incentivos, diferentes resultados.

3. La transición duele

No hay internalización indolora. Los primeros 3 meses son difíciles. Si no tienes paciencia y patrocinio del C-level para aguantar el bache, no lo intentes.

4. No es para todas las empresas

La internalización funciona cuando el contacto es complejo (requiere conocimiento profundo del producto), la primera resolución del proveedor es baja, el volumen justifica el equipo interno, y tienes capacidad de gestión de personas.

Si tu contact center maneja consultas simples y transaccionales, un buen BPO puede ser más eficiente. La internalización no es dogma. Es una decisión de negocio basada en datos.

La pregunta correcta

No es "¿interno o tercerizado?". La pregunta correcta es: "¿qué modelo resuelve mejor el problema de mi cliente al menor costo total?"

A veces la respuesta es interno. A veces es tercerizado. A veces es un modelo híbrido.

Pero siempre la respuesta debe venir de los datos, no de la intuición ni de la moda.

En nuestro caso, los números fueron claros. Y cambiaron la operación para siempre.